企业家的小聪明与大智慧

    近日在2008年第一期《商界》杂志，读到深圳强辉食品有限公司刘煌先生的一篇文章，题目是《小企业的制度成本》，内中讲到其所遇到的一个经营管理方面的实例，我们暂且拿来作为案例分析。
    我上个月到一个门店学习，遇到一个顾客来投诉。他在店里买了一支洗面奶，比沃尔玛贵了一毛钱。按门店打出的口号“买贵了差价双倍奉还”，应该获得两毛钱的赔偿。店长几句话把顾客忽悠走了，两毛钱当然没赔，顾客也不在乎这点钱，于是事情了结。
    从这个案例的表面来看，店长使用了一个小伎俩，就把前来要求双倍返还差价的顾客忽悠走了，使公司减少了两毛钱的损失。
    但是，从公司管理角度看，“双倍返还差价”作为一项公司制度，店长应当不折不扣地执行，其采用这种小伎俩的方式“忽悠”顾客，等于是使用变通的方法规避这项制度的执行，从而损害了公司制度的严肃性和有效性。
    更为重要的是，从公司经营策略的角度看，“双倍返还差价”无异是一项小的“品类杀手”型门店与沃尔玛之类“巨无霸”商家竞争的有效手段，同时也是一项非常有效的营销策略，可以借此吸引更多的顾客，提高自己的诚信度和商誉。
    然而，店长的这一小小的伎俩手段，不但极大地破坏了公司的营销策略，使公司的营销策略落空，而且还有可能为公司的商誉带来损害。因为，尽管该店长把顾客“忽悠”走了，免赔了两毛钱，但是顾客回去跟人说起来，仍然是该公司没有兑现“双倍返还差价”的诺言，从而影响公司的商誉。
    案例中店长的行为，我们在这里可以称之为“伎俩意识”。这种“伎俩意识”在很多企业中都存在，尤其是最近这些年来受一些所谓的“企业文化”的影响，把古代的一些兵法战策引入商业经营，把一些所谓“经商三十六计”、“水煮三国”之类的东西奉为经商宝典，把经商之道引入“诡道”。
    固然，商场如战场，商战也须具备一定的战略战术。但是，商战必须在一定的战略原则下开展，如果一味地只讲求诡计和伎俩而不讲战略和原则，诡计不免流于旁门左道，可能在一时一地取胜，但却无助于企业的长期发展。正如我们前面所举的案例，“双倍返还差价”属于公司的制度性原则，但是店长却抛弃了这个原则而使用伎俩把顾客“忽悠”走，这无异破坏了公司的战略原则。
    我们再来看一则发生在著名的美国四季饭店的相反案例：
    那是一个晴朗的天气，一位绅士在用过午餐后急匆匆地走出了四季饭店，只见他招手拦了一辆出租车绝尘而去，但路边却留下了一个皮箱。饭店的保安首先看到了这个箱子，在检查了箱子之后，保安找到了客人公司的电话号码。通过电话，保安从客人秘书那儿了解到这个客人正要赶往波士顿去参加一个非常重要的会议，而箱子里就有他在会议上要用的文件。
    保安不敢耽搁，他详细询问了客人航班的时间，决定要在飞机起飞前将箱子送到客人手中。尽管没有人替他值班，但他还是跳上出租车直奔机场，然而好事多磨，因为交通堵塞，他没能赶上那趟航班。
    保安再次给客人的秘书去电话，女秘书对此也表示无可奈何，并在电话中轻轻地叹了口气。
    “你不用担心，小姐，我已经买了去波士顿的机票，一定在会议开始前把箱子交给他本人。”
    “什么？你不是在开玩笑吧？”
    “我在做我分内的事”。
    终于，保安飞到了波士顿，在会议开始前将箱子交给了那位粗心的客人，并在当天赶回四季饭店上班。
    这就是全球一流的四季饭店对顾客的需求和问题所作出的快速反应！
　　
　　——摘自钟永森编著《服务——打造一个卓越的服务型企业》
　　看完这个案例之后，很多人可能都会担心：这个保安会不会被解雇？他擅作主张，还花了公司一大笔钱！
　　这在一般的没有战略眼光的企业老板看来，这个保安肯定是要被解雇的，因为他仅仅为了这么一位客人，竟然花了公司那么多的费用，这肯定是得不偿失的。但是，这个情况在四季饭店看来，保安的行为是一个很正常的服务行为，因为他正是按照四季饭店“想尽一切办法服务”的经营理念去实践的。从大处着眼，看长远利益，不计较一时一地的得失，这正是企业家的大智慧。四季饭店之所以成为全球的第一流饭店，原因也正在于此。
　　 我们大家都知道三国时期的诸葛亮。千百年来，诸葛亮的故事广为流传，诸葛亮已成为智慧的化身。然而，我们大家所注意的以及民间所广为流传的，往往都是关于诸葛亮如何使用计谋打败对手的故事，譬如“空城计”、“草船借箭”等等，而诸葛亮的真正智慧之处，却很少有人注意。实际上，诸葛亮的真正高明之处在于他的“隆中对策”。“未出茅庐，先定三分天下”，坊间因此而将诸葛亮传为“神计妙算”的神人。其实，“隆中对策”是他根据当时的形势为刘备作出的一个战略规划，正是在这一战略规划的指导下，刘备联合东吴，打败曹操，然后夺取蜀中，形成三国对峙的局面。坊间之所以只注重诸葛亮在与对手具体斗争中的那些小计谋而忽略“隆中对”这样的大智慧，这是由于，我们大多数人往往只注重“诡计”、“伎俩”上的小聪明，而不重视战略思想上的大智慧。
　　 在三国故事中，还有两位人物很值得我们注意，这两位人物是鲁肃和周瑜。在多数人的心目中，周瑜是一位很有智慧的人物，著名的“赤壁之战”就是他指挥的。在《三国演义》里面，与周瑜相比，鲁肃是一位憨厚君子，在戏剧舞台上，在聪明、智巧的周瑜和诸葛亮的衬托下，更把鲁肃塑造成一位“大老憨”形象。其实，与周瑜比起来，鲁肃要高明得多，他是三国人物中少有的具有战略眼光的远见卓识的人物之一。他的高明之处就在于，他始终如一地坚持“孙刘联盟”这一战略原则。“孙刘联盟”这一战略原则是魏、蜀、吴三分天下的基础，可以说，没有“孙刘联盟”，就没有三国鼎立。这也是诸葛亮始终坚持的一项原则。鲁肃的高明之处就在于他认识到了“孙刘联盟”的重要性。而周瑜与鲁肃比起来，他只是一些小聪明而已，按照《三国演义》中的描写，孙刘联合破曹之时，若是没有鲁肃从中周旋，孙刘联盟必定会遭到周瑜的破坏，而如果真要破坏了孙刘之间的联合，即便周瑜能够在“赤壁之战”中取胜，孙刘两家也迟早会为曹操所灭。此后东吴大将吕蒙“白衣过江”偷袭了荆州、杀死了关羽，造成孙、刘两家失和，刘备举兵攻打东吴，造成了非常紧张的局势。当时如果不是诸葛亮仍然坚持“孙刘联盟”的策略而没有随军攻打东吴，造成刘备扎营失误，给了东吴大将陆逊一个可乘之机、用“火烧连营”之计将刘备打退，东吴岌岌可危。即便如此，东吴的损失也是很大的。由此我们看到，东吴吕蒙利用“小聪明”取荆州，虽然占得了一点儿小便宜，但是却险些因此而遭到覆国的下场。
　　因此，周瑜、吕蒙之辈所具有的仅仅是“小聪明”而已，鲁肃才是大智慧。人们之所以欣赏周瑜的小聪明而忽略了鲁肃的大智慧，正是由于大多数人往往只满足于小聪明，对他人或自己的小聪明津津乐道。战国时期著名的四公子之一的孟尝君，以轻财重士著称，家中养了食客数千人，号称“食客三千”，当时的人都认为他很贤能。公元前299年，秦昭王将孟尝君囚禁，欲将其杀掉。孟尝君派人去向秦昭王的宠妾求情，秦昭王的宠妾提出一个条件，要得到孟尝君的银狐裘。孟尝君来时本来带了一件银狐裘，但是已经献给秦昭王了。孟尝君正为此发愁，他所养的食客中有一位善于偷盗的人，化装成狗钻进秦宫的仓库，将那件银狐裘盗了出来，拿去献给了秦昭王的宠妾。于是孟尝君得以释放，连夜逃离。但是他逃到函谷关时，秦昭王忽然反悔，又命人随后追赶孟尝君。此时正是夜半，函谷关尚未开关，需等到鸡鸣时分才开关。但是后面追兵将至，若等到鸡鸣时分，追兵早已赶到了。在此万分危急的时刻，其所养的食客中，有一人会学鸡叫，那人一学鸡叫，附近的鸡也都随着一齐鸣叫起来，守关的军士以为天色将明，便开了函谷关。孟尝君因此得以逃出秦国。表面上看来，孟尝君得以逃脱秦昭王的追赶，亏了他养的这些食客，但是，正如宋朝大政治家王安石所言，“世皆称孟尝君能得士，士以故归之，而卒赖其力，以脱于虎豹之秦。嗟乎，孟尝君特鸡鸣狗盗之雄耳，岂足以言得士？不然擅齐之强，得一士焉，宜可以南面而制秦，尚取鸡鸣狗盗之力哉？鸡鸣狗盗之出其门，此士之所以不至也”。台湾学者柏杨先生在其杂文《奴才总管》中也对其评论道：“中国历史上这种镜头很多，有些人看起来精明能干，小聪明如连珠炮，忽冬忽冬，俨然俨然，实际上不过一个‘奴才总管’‘一圈之长’而已焉”。
　　凭借这样的小聪明，怎能成就大事？！作为企业家，千万不可只恃小聪明而忽略了大智慧！

                                                    源自《经理人博客》