赴台游学体会点滴

作者：MBA0701班 张士华       在泰山管理学院的精心组织下，我们MBA0701班部分学员于11月8日来到了祖国美丽宝岛——台湾进行为期一周的游学考察,通过参观学习使我们领略了宝岛的风士人情，同时也让我们对其企业、医院有了直观和理性的了解。现将学习考察所见、所闻、所思汇报如下：      一、参观医院      11月8日我们先到了桃园荣民医院，受到骨科专家、院长谭光远、医务行政科丁科长及各科室主任的热情接待。荣民医院是一家位于台湾台北市的公立医院，1958年7月成立，1959年11月1日正式营业，台北院区又简称台北荣总。占地面积302216公顷，总建筑面积511364平方米，1985年台湾第一个试管婴儿在该院出生。台北荣总在成立之初，床位约有600余张，只服务退役官兵，后来逐步向社会开放，现在日门诊人次10000人次，床位3000余张。共有医师960多位，护理人员2200多位，总员工数达5000多人，1971年并成立阳明医学院培养医疗人才。通过医务行政科丁科长介绍，我们了解到荣民医院服务病人70%为退伍军人，30%为社区居民。荣民医院是台北市北投区与市林区的大型医院，在台湾医疗卫生体制中，与台大医院、三军总医院、台塑集团私利长庚医院、基督教马偕医院等同列为最高级别的“医学中心”。该院病房设置有特色，分急性病房、慢性病房、公用预算病房（养老院）、安宁病房（终末关怀）及精神科病房（日间照顾）。注重全方位、面对面、细节服务（配有残障车位，残障走道，整合照护台）；各服务台、诊疗台的工作人员走出来，零距离、面对面接触病人。       参观完桃园荣民医院，我们来到了林口长庚医院，由该院的管理部郭主任对该院做了详细的讲解：长庚医院是台塑企业创办人王永庆为纪念其父亲王长庚所创办的医院，是台湾医学中心级大型医院，现有床位3800张 ，医疗人员1500多名，护理人员3500多名，共计员工8000多名，该院规模大，设备精，管理先进，经营绩效最好。郭主任介绍了该院办院理念、经营管理、绩效管理、专科建设：长庚医院建院时率先提出免收住院押金，树立老百姓医院的品牌；建立医院管理中心，依次完善各种制度，形成办院程序，进行连锁经营，组成策略联盟；利用差异性比较这一管理精髓，定标杆，找差异，算成本，开源节流；专科建设要算投报比，新仪器购买要看回扣、换代产品及相关专家的评估状况。在同医院专家们一起探讨关于医院医疗纠纷情况时了解到，长庚医院的做法是：设医疗纠纷办公室，中心主席不变，余成员根据纠纷病种组织人员。先组内分析有无过错，有过错协商理赔或由法院判，无过错向陪人说明情况，或携资料到法院进行说明。提到医疗服务不等于消费的观点。       在通过对长庚养生文化村、大直神话诊所的参观让我们分享了发展整合型健康照顾体系建设和医学美容与旅游、度假、休闲和住宿结合起来成为医疗经营新模式。       二、学习培训       在参观完医院随后的两天学习时间里，我们在台湾大学聆听了三位台湾大学资深教授、著名管理专家关于对台湾台塑集团管理研究的授课。       黄光国教授“学习台塑企业的决策力，提升绩效管理”，以企业研究专家立场从台塑集团创始人王永庆奋斗史谈儒家文化传统与企业伦理。指出“勤劳朴实，止于至善，永续经营，奉献社会”“成功是我运气好、失败是努力不够”是王永庆的座右铭。这也充分表明了他的人格和管理理念。       陈定国博士“学习台塑的管理制度”以王永庆老朋友立场阐述《台塑集团管理制度》，重点讲解了台塑集团管理制度的五大要素：实践“勤劳朴实”的理念、“幕僚专家团队”的企划、“直线-幕僚双线互助”的组织、“培训和招募”的人才、“追根究底”的执行与“止于至善”的改善。台塑集团管理中的“人人参与目标管理及责任中心”的全面管理、“单元成本与鱼骨图分析”的至善管理、“标准设计和异常管理”的自主管理、“专案改善与午餐会报”的压力管理及“切身感” 的利益管理都是台塑的特色管理方法。       范扬松博士“学习台塑企业的执行力”，以台塑集团员工立场用亲身说法精辟分析了台塑企业的执行力，总结了提高执行力的方法是：“高层意志要化成策略，策略方案要转为计划，计划执行要瞄准标杆，标杆超越要专业幕僚，幕僚监控要抓紧两边，两边偏差要反复校阅，校阅必须要追根究底，追根究底要至于至善”。提高执行力的工具是：“复杂问题应简单化，简化的项目可衡量化，量化的指标要流程化，流程事务要制度化，制度条文要表单化，表单内容要资讯化，资讯流通要网络化，网络资料要透明化”。强调了“职务轮调”能培养实战人才的执行力；“专业幕僚”能监督直线的执行力；“单元成本”能优化成本执行力；“精细管理”能减少浪费执行力；“标杆学习”能提高绩效的执行力。建议管理者要“现场主义”。      三、宝岛印象      我们美丽的宝岛台湾与福建省隔台湾海峡相对，是镶嵌在祖国东海岸上一颗璀璨的宝石。北连日本琉球群岛，南接菲律宾群岛，是地球上其他各州往来亚洲的必经之地。台湾海峡为中国南北之间的海上交通要道，是著名的远东海上走廊。台湾是个美丽而又富饶的宝岛，台湾岛上的风光，可概括为“山高、林密、瀑多、岸奇”等几个特征，行程中可以深刻感受到中华文化浸透了台湾，台湾与大陆的关系，有着深厚的历史渊源和文化沉淀，宝岛给人的总印象是：风光秀丽俊美、环境干净整洁、人民文明热情，是城市面貌和人文素质俱佳之地。      台湾的医院普遍重视服务，强调以人为本，注重管理理念，无不体现出浓重的人文特点，主要体现为：艺术的医院、近民的医院、体现照护的医院。在建筑设计上，突出人文关怀，为病患留有足够大的活动空间，把候诊区和展示区变成艺术空间，让病人来医院除了就诊之外，也能通过欣赏人文艺术而缓解病痛的感受，降低等候中的不安与焦躁。在人文艺术与医疗服务结合上，医院特别注重一些细微之处，每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。医院功能分区的区分标识大多采用主调色彩和多种清晰路标相结合，除了平面图和指示牌以外，还在走廊、大厅、广场停车位设地面标识路径，而且这些标识十分详细和人性化。      四、心头为之感动      地 点：济南遥墙机场，      时 间：11月15日凌晨40分，      陈田妮院长、李新香老师手捧鲜花，在机场迎接我们归来……                          张士华                    2010年11月